北京公交集团服务文化

项目背景

“十三五”期间，北京公交集团紧紧围绕理念文化、行为文化、识别文化、制度文化、仪式文化和执行力文化深入开展“六大文化”建设，逐步实现了建设一个高趋同的价值理念体系、构建一个高效率的文化管理模式、坚持开展高质量的文化实践创新、大力塑造高信赖的集团品牌形象的“四个高”的企业文化发展目标，坚定了公交文化自信，凝聚了改革发展共识，为实现现代公交企业创新发展奠定了坚实的文化基础，同时，企业文化建设“四梁八柱”的制度框架也基本确立。
按照企业文化规划要求，在“十四五”期间，北京公交集团要丰富企业文化实践载体、推进企业文化深植基层、开展专项文化建设、提升企业文化品牌形象，进一步促进 “同行”文化落地，取得实效。2021年，北京公交集团已经完成安全专项文化的体系构建，设计形成了安全文化品牌与形象，明确了安全文化的落地载体和建设思路。在2022年，集团将开展服务文化建设，构建服务文化体系，梳理相关落地深植建设思路，从而更有效地指导各项服务工作的开展。

项目成果 部分成果举例

（一）服务文化定位
1.服务文化体系模型
从“真诚于心、奉献于行”的服务理念出发，提出了“首善服务、美好品质”的服务文化定位，立足新时代公交服务的发展和挑战，立足百姓对未来公交品质出行服务的需要，立足首都公交使命愿景，立足“同行文化”服务核心价值内涵，从创造服务价值、提升乘客体验出发，借鉴“心”和“仪表盘”的元素，结合集团公司员工星级标准，构建了包含理念层、行为层、实践层在内的完整服务文化体系，呈现给乘客 FIRST“五星”服务水准。
2.服务文化定位
北京公交坚持“以乘客为中心”的发展理念，秉承“真诚于心、奉献于行”的服务理念，以“首善服务、美好品质”为服务文化定位，塑造更现代、更可靠、更人本、更智慧的首都公交形象。其中，“首善服务”是行动标准，坚持“四首”，“美好品质”是信念追求，实现“四美”。
（二）服务文化理念体系
在调研基础上，以融入、指导服务工作为原则，确立服务文化理念体系，并赋予其准确的内涵。北京公交集团服务文化体系包含：核心服务理念、服务宗旨、服务标准、服务格言等内容。
（二）服务文化行为体系
搭建五行服务价值链模型。借鉴“车轮”元素，将全员遵循的“FIRST 五星”服务规范作为轴心，按照出行前、出行中、出行后梳理公交服务的链条，挖掘各环节为乘客服务创造的价值，提炼成各专业行为规范，组成一个完整的服务价值链，寓意服务持续改善、永远向前。
（三）服务文化实践体系
1.素养提升载体
2.服务创新载体
3.品质提升载体
4.品牌传播载体

服务成效

对服务文化进行了系统梳理，旨在明确服务宗旨，提升乘客满意度；强化品牌形象，树立行业标杆；鼓励创新服务模式，满足公众多样化出行需求，同时，服务文化的提炼与总结，也是推动企业文化建设、实现高质量发展的重要路径。